服務(wù)的五個特性 服務(wù)的五個特性是什么
2022-05-23 天奇生活 【 字體:大 中 小 】
服務(wù)的五個特性包括:無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)和消費的同步性、易逝性、可替代性。1、無形性:因為服務(wù)是由一系列活動所組成的過程,而不是實物。2、異質(zhì)性:由于沒有兩個完全一樣的員工,也沒有兩個完全一樣的顧客,那么就沒有兩種完全一致的服務(wù)。3、生產(chǎn)和消費的同步性:大部分的服務(wù)卻是先銷售,然后同時進行生產(chǎn)和消費。
1、無形性
商品和服務(wù)之間最基本的,也是最常被提到的區(qū)別是服務(wù)的無形性,因為服務(wù)是由一系列活動所組成的過程,而不是實物,這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務(wù)。
2、異質(zhì)性
服務(wù)是由人表現(xiàn)出來的一系列行動,而且員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù),由于沒有兩個完全一樣的員工,也沒有兩個完全一樣的顧客,那么就沒有兩種完全一致的服務(wù)。
3、生產(chǎn)和消費的同步性
大多數(shù)商品是先生產(chǎn),然后存儲、銷售和消費,但大部分的服務(wù)卻是先銷售,然后同時進行生產(chǎn)和消費。
4、易逝性
服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。比如一個有100個座位的航班,如果在某天只有80個乘客,它不可能將剩余的20個座位儲存起來留待下個航班銷售;一個咨詢師提供的咨詢也無法退貨,無法重新咨詢或者轉(zhuǎn)讓給他人。
5、可替代性
是指一般企業(yè)都可能具有自營運輸戶、保管等自營物流的能力,使得物流服務(wù)從供給力方面來看有替代性,這種自營物流的普遍性,使物流經(jīng)營者從量和質(zhì)上調(diào)整物流服務(wù)的供給力變得相當(dāng)困難。
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