CRM一般指客戶關系管理，在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，也可能是一個軟件系統(tǒng)。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統(tǒng)。

　　CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現(xiàn)方法。CRM的作用是提高市場營銷效果，為生產研發(fā)提供決策支持，提高企業(yè)的快速響應和應變能力。

　　CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，操作型更加關注業(yè)務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特征，從而修正企業(yè)的產品策略、市場策略。

　　CRM的實施目標就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。